会社のはなし
コミュニケーションサービスグループ グループマネージャー 中西 孝至
市場の生の声を届けるIMC事業のダイレクトマーケティング
業務としてコミュニケーションサービスを説明するなら、電話で企業とコミュニケーションを取ること、という極めてシンプルなものになります。それ自体は一般的なコールセンターとなんら変わりませんし、BtoBであること、アウトバウンドであることも、今ではめずらしくありません。
我々の独自性は、IMC事業のサービスとして、クリエイティブグループやイベントグループと連携しながら、テレマーケティングの価値であるダイレクトなマーケットコミュニケーションを担うという点です。
運用される案件はマーケティングからセールスまで一貫性を持ち、市場情報収集、セールスリード獲得、イベント集客、DMフォロー等々、様々な形態で市場とのコミュニケーションを構築します。ですから、我々の仕事はルーティンにはなり得ません。業務効率を追求する一般的なコールセンターでは考えられないことかもしれませんが、、コミュニケーションサービスグループではダイレクトマーケター*もスーパーバイザーも、全員が自分の判断でPDCAを回し、瞬間ごとに変化する事象に取り組んでいます。そのためには、クライアントのこと、プロダクトのこと、市場のことをたくさん学ぶことになりますし、連携して動くイベントや制作物についても理解は必要になります。
案件の期間が長くても短くても、このPDCAの重要性は変わりません。結果を出すだけではなく、結果の理由を知ること、それをクライアントに提供できることが我々の価値でもあるのです。
ダイレクトマーケター*‥コール業務を行うスタッフのこと
チームとして共有しなければならない高いプロフェッショナル意識
我々はクライアントの名前を名乗りコールします。電話を受けた相手は、エムエム総研ではなく、クライアント企業からの電話として捉えます。その一言、その対応、全て跳ねかえるのはクライアントです。その意味と責任をしっかりと認識することは、まず何よりも大切です。
そしてサービス業であること、独りで完結することのない仕事であることも強く認識できなければなりません。案件に関わる全員が意識とスキルを合わせていかないと、チームワークも崩れてしまいます。
電話によるリアルコミュニケーションでは、判断を保留できません。その場で、その瞬間にジャッジしなければならないという、オペレーションのPDCAを回す判断と責任を備えたプロフェッショナル意識が求められます。しかも、コミュニケーションは常に変化し、一つとして同じものはありません。そこでは環境適応能力も求められますし、ある程度の度胸、思い切りの良さも必要です。
また、クライアントの顧客情報を扱うため、情報管理に対する意識はエムエム総研の中で最も強い部署でもあります。
グループとして、チームとして、お互いの信頼を築き、アルバイトも社員も同じ責任を持って働く環境であるためには、これらの高い意識レベルがとても重要になるのです。
仕事の中で人間関係のコミュニケーションを実体験できる人間成長の場
コミュニケーションサービスグループは人間成長の場所でもあります。我々の仕事においては、日々様々な人とのコミュニケーションが存在し、その度々に、気づきや成長を得ることができます。
コミュニケーションの始まりがフレンドリーであるとは限りません。自分からコミュニケーションを行えば、その最初の接点は疑念や困惑、迷惑などネガティブな要素から始まることが多いはずです。それをポジティブに受け止めて前に進めば、その後の展開が好転することもあります。もちろんネガティブなままの場合もありますが、前向きに進めたことに意味があるのです。
過去振り返って、あの時ああいう選択をしておけば、こういう行動をしていれば、と思うことは誰にでもあること。もし次に選択を迫られたとき、今度は判断や行動をポジティブに行えれば、それは自分の成長であり、幸せな人生へのベクトルにもなります。
そして、人間成長は一人で成せるものではなく、必ず関わる人がいて、お互いが成長し合うものだという概念も必要です。コールした先の相手とも、共に働く仲間とも、クライアントとも、本当の信頼関係を築けませんし、信頼がなければ真のコミュニケーションは生まれません。
仕事の中で人間関係のコミュニケーションを体験できる。それこそが我々コミュニケーションサービスのやりがいであり、ここで働く全ての人にとっての最大の価値になるはずです
大きな責任を伴う判断と行動を瞬間的に求められるプレッシャー
実務的な部分では、クライアントとコンセンサスを取りながら、同じ視点を持って仕事を進めることはとても難しいことだと思います。同じ視点を持つためには、知識と理解をクライアントに限りなく近づけ、その成果とリスクを同じように感じなければなりません。そのために必要な努力は、大変厳しいものになります。
また、何度も言うように、ルーティン化されていない、できない仕事なので、判断と行動に求められるスピードとプレッシャーは尋常ではありません。そして、プレッシャーで言えば、一番大きいことはやはりクライアントを名乗るということ。その意味を理解できないのは論外ですが、慎重になりすぎて動きが取れなくなるのでは話になりません。大小さまざまな予想外の事象にも柔軟に対応できる力が必要ですし、仕事としては間違いなく厳しいものです。
コミュニケーションサービスグループは、他のどのグループよりも生身の人間力を求める部署だと思います。だからこそ、仕事を通して自分を成長させる力が一番強いグループであるとも言えます。コミュニケーション力は、人にとっても企業にとっても存在し続けるために欠かせない力です。そこに何かを感じる人、何かを期待する人は、ぜひチャレンジしてみてください。
