クレーム対応／ピンチがチャンス

　エムエム総研は、お客様からのクレームが少ない会社だ。

　ただ最近は、一人あたりの業務量も増え、メンバーの成長がお客様の期待に追いつかないケースもあり、残念な話だが、お客様からお叱りをうけるケースも多少なりとも出てきた。

　ミスは起こしてはいけないが、人為的な作業であればある確率で発生する。
　お客様とのコミニュケーションの行き違いによる、クレームはもう少し多く発生する。これはこちら側の配慮の問題だ。
　
　常に間違いや行き違いは起こると想定した仕事のすすめ方が重要だ。これは以前このブログにも記した「かもしれない運転」のスタンス。

　ただ一番の問題は起きたトラブルやクレームに対する対応を間違えることだ。
トラブルやクレームの時は、逆に言えばお客様の期待は上がっている状態。ここを真摯に受け止め、誠意と現実性をもった対応をすればさらなる信頼を獲得することが出来る。

　まさにピンチはチャンスである。そしてクレームやトラブルなどの緊急時の対応で、その人の成長曲線が決まっていくのだと思う。

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